Le stress des agents du Commercial en région SNCF PACA

Comité d’établissement régional SNCF PACA, 2011.

A la demande du comité d’établissement régional SNCF PACA, Transversales avait réalisé en 2009-2010 une étude sur la santé au travail des agents de la SNCF en PACA. Les résultats de cette enquête mettaient en évidence l’exposition particulière des agents du Commercial à des situations de tensions au travail : faible latitude décisionnelle ; charge psychique au travail élevée ; reconnaissance insuffisante des efforts au travail ; relations tendues avec le public.

Le CE SNCF PACA a souhaité poursuivre la compréhension de la situation des agents du Commercial à partir d’une méthode qualitative. Il s’agissait

  • de distinguer au sein de la filière commerciale d’une part les agents de la vente et de l’escale, d’autre part les agents et les DPX (Dirigeants de Proximité), ce que ne permettait pas de faire l’enquête par questionnaire ;
  • d’approfondir les différentes questions de l’enquête par questionnaire en partant des situations vécues et exprimées par les agents.

Ces objectifs ont fait l’objet d’un stage de deux étudiantes du master 2 d’ergologie de l’université de Provence. Une des étudiantes a pris en charge la problématique relative aux agents de la vente, l’autre celle relative aux agents de l’escale. Chaque stage a fait l’objet d’un rapport portant sur les agents et les DPX.

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